Bước 1. Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng qua:

- Hotline: 1900 636 909

- Email: cskh@hct.vn

- Văn bản: gửi về văn phòng số 44 Triều Khúc, Phường Thanh Liệt, TP Hà Nội

Nội dung ghi nhận phải đầy đủ các thông tin sau:

- Thông tin khách hàng;

- Nội dung khiếu nại;

- Thời điểm xảy ra;

- Bằng chứng (nếu có).

Bước 2. Phân tích khiếu nại

- Đối với các khiếu nại trực tiếp hoặc qua điện thoại mà có đủ thông tin, có thể giải quyết được ngay: Phòng dịch vụ khách hàng sẽ trả lời ngay cho khách hàng theo yêu cầu.

- Đối với khiếu nại chưa đủ thông tin hoặc không thể giải quyết được ngay: Phòng dịch vụ khách hàng sẽ phản hồi lại cho khách hàng về thời gian trả lời và đầu mối giải quyết.

- Thời gian phản hồi đã tiếp nhận khiếu nại: 01 ngày làm việc.

Bước 3. Xác định nguyên nhân phát sinh và giải quyết khiếu nại

- Trên cơ sở dữ liệu đã được thu thập và xác minh, bộ phận Dịch vụ Khách hàng tổng hợp và xác định nguyên nhân chính của vụ việc.

- Nguyên nhân phải được phân định rõ thuộc một trong các nhóm:

  • Lỗi hệ thống,

  • Lỗi phát sinh từ nhân sự,

  • Lỗi do khách hàng hiểu sai quy định,

  • Hoặc lỗi phát sinh từ bên thứ ba cung cấp dịch vụ.

- Căn cứ vào nguyên nhân đã được xác định, HCT sẽ xây dựng phương án và phản hồi

lại cho khách hàng.

Thời gian dự kiến để kiểm tra thông tin và xây dựng phương án: 07 ngày làm việc*

*Trường hợp khiếu nại phức tạp, liên quan đến nhiều bên cần thời gian tra soát, lên phương án giải quyết, thời gian có thể kéo dài hơn. HCT sẽ chủ động thông báo lại với khách hàng về thời hạn giải quyết khiếu nại mới.

Bước 4. Trả lời/giải quyết khiếu nại khách hàng

HCT sẽ dựa trên các cơ sở thông tin thu thập được trong quá trình làm việc nội bộ và trả lời khiếu nại của khách hàng.

Hình thức trả lời: Văn bản hoặc Email.

Bước 5. Kết thúc khiếu nại

Trong trường hợp khách hàng đồng thuận với phương án xử lý, khiếu nại được xác nhận hoàn tất và được đóng trên hệ thống.

Trong trường hợp khách hàng không đồng thuận với phương án xử lý, khiếu nại sẽ được quay về bước xem xét giải quyết khiếu nại.

Sau khi khách hàng thống nhất phương án xử lý: HCT đóng khiếu nại và lưu thông tin trên hệ thống nội bộ.